¿Qué es un role play en un call center?

¿Qué es un role play en un call center?

Significado de los juegos de rol

En ambos ejercicios de juego de rol se presenta al individuo la misma información sobre una empresa de viajes y el papel de atención al cliente que debe desempeñar. A continuación, deberá gestionar una interacción en tiempo real, ya sea por teléfono o sin poder ver al cliente que actúa.

Cada juego de rol dura unos 10 minutos, con un tiempo de preparación adicional para el candidato. Durante el juego de rol, el evaluador o un tercero se pone en el papel del cliente, siguiendo un guión y unas directrices claras. No es necesario saber actuar.

Guión de juego de rol de atención al cliente

¿Quiere mejorar la capacidad de respuesta de su empresa ante los clientes? Conocer los posibles escenarios de atención al cliente es una buena manera de prepararse para cualquier problema futuro con los clientes. Siempre es bueno anticiparse a los problemas y formar a los empleados para que sepan manejar las posibles situaciones que se presenten. Las empresas que prestan un buen servicio de atención al cliente son capaces de apaciguar a los clientes insatisfechos e incluso de recuperar su negocio.

No sólo sus clientes disfrutarán de una mejor experiencia, sino que la mejora de su servicio de atención al cliente también puede beneficiar a su cuenta de resultados. Las personas que ya han gastado dinero con usted son esencialmente el alma de su organización. ¿Sabía que los clientes que repiten gastan continuamente más dinero con usted cuanto más tiempo mantenga su negocio? Un estudio de la Harvard Business School demostró que los clientes gastan una media del 40% más de dinero en su sexta compra que en la primera, y una media del 80% más en la octava. Mantener a los clientes contentos y que vuelvan es crucial para crear leales y seguir siendo rentables.

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Un escenario de servicio al cliente es una situación que podría implicar un cliente molesto. Eso significa examinar todos sus procesos e identificar algunos momentos (tal vez algunos que hayan ocurrido en el pasado) que podrían causar algún contratiempo. En este artículo, no sólo daremos algunos ejemplos de estos escenarios de servicio al cliente, además de soluciones y consejos, sino que también le daremos algunos escenarios que su equipo puede practicar haciendo un juego de roles.

ملاحظات

Nada rompe el hielo en las reuniones como los juegos de rol si los delegados no se han conocido antes. Haz que tus asistentes se presenten simulando ser un empresario al que admiran, incluyendo detalles personales, como aficiones y estado civil. Esto hace que todos se pongan en un estado de ánimo relajado.

¿Animales? Sí, animales. Si se espera que la reunión sea especialmente tensa o tensa, el juego de roles puede ayudar a salirse de la norma. La víspera, invite a sus delegados a llegar disfrazados de su animal favorito desde la cabeza. Puede tratarse de unas orejas de conejo, un poco de pintura en la cara o una máscara de perro. ¿Suena ridículo? Pruébelo usted mismo y observe los resultados positivos a medida que los jugos creativos, liberados de las cadenas de la formalidad, comienzan a fluir.

¿Qué mejor manera de ponerse en la mente de los clientes que ponerse realmente en la mente de sus clientes? Esto funciona especialmente bien con las operaciones de atención al cliente. Averigüe en su estudio de mercado o en la tienda cuál es la queja que más se repite. A continuación, ponga la queja en boca de su empleado más asertivo y extrovertido para que haga el papel de un cliente enfadado.

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Escenarios del centro de llamadas

En este momento, el 51% de los empleados está considerando un nuevo trabajo. Y por cada empleado que se vaya, usted perderá entre el 16% y el 213% de su salario, según el Center for American Progress. Por tanto, mejorar la retención de los empleados es fundamental para su éxito. Una parte importante de ello es la formación en el centro de llamadas.

A sus empleados les encanta la formación. Según una investigación a largo plazo llevada a cabo por la Universidad de Middlesex, el 74% de los trabajadores cree que la falta de formación es su mayor obstáculo para alcanzar todo su potencial laboral. De hecho, la satisfacción de los empleados mejora casi al mismo ritmo que la cantidad de formación que reciben.

Puede que nos guste la formación, y el 94% de los empleados dice que se quedaría más tiempo en una empresa si ésta simplemente invirtiera en ayudarles a aprender, pero los entornos de aprendizaje de la vieja escuela nos aburren. No queremos sentarnos en una sala con un grupo de compañeros de trabajo y escuchar cómo alguien nos habla.

Según LinkedIn, la formación tradicional también ignora la habilidad que más necesitan los empleados: la creatividad. La creatividad es una habilidad fundamental para los agentes de los centros de llamadas porque está estrechamente vinculada a la calidad de la comunicación, la resolución de problemas, la profesionalidad y la obtención de la confianza de los clientes, todas ellas habilidades blandas que son esenciales en el centro de contacto.